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国家标准《GB/T27922商品售后服务评价体系》认证介绍

国家标准宣贯会在钓鱼台隆重举行

2012年4月21日“售后服务”国家标准宣贯会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。大会由原全国政协副主席王文元宣布开幕,多位有关部委领导到会并讲话,中央电视台、新华社、人民日报、中央人民广播电台等50余家媒体进行了现场报道。在大会上由国家认监委领导为海尔集团、厦门航空、江苏红豆、广东万和、深圳联创等首批通过国家标准《商品售后服务评价体系》认证的单位颁发了“售后服务认证”星级证书。同时,由海尔集团、厦门航空、五粮液、中联重科、江铃汽车、山西太钢、三一重工、德力西电气、远东控股等企业代表在会上联合发布了《售后服务承诺宣言书》。

商务部、国家工商总局、国家认监委、中国商业联合会等有关领导在会上指出,抓好售后服务是国家大政方针的要求,是构建和谐社会的重要组成部分,是企业参与市场竞争的最后一张王牌。因此,开展售后服务认证工作具有非常重要的现实意义:

一是促进企业按标准要求来建立服务体系,制订科学的服务制度,参照标准对以往的不足之处进行整改,让服务系统得到良好运转。

二是促进企业以认证来约束服务行为,在获得认证以前,企业可以做高水平的服务,也可以做一般水平的服务,但是通过认证,就约束企业必须达到一种高水平,而服务水平的高低最终会以认证的星级向顾客彰显。

三是获得国标认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识,也是给企业的服务水平做出的公正、公平、可靠的评价,给顾客最直观的理解和信赖的依据。

四是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。企业通过认证,就意味着在全国和全行业中服务领先,通过认证,就是品牌和信誉上的最大优势。另外,企业售后服务水平的高低直接影响甚至决定着企业品牌的创建。

《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“服务、产品、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T 27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。

为企业竞争确认最后一张王牌—

售后服务认证在全国开展

全国各类生产型、贸易型、服务型企业:

为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展,根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)。

按照国家认证认可有关法律法规,规章制度受理企业认证申请,在全国开展认证工作。2008年至2011年,中联重科、德力西、梦金园、博洛尼、江铃汽车、红豆股份、奔腾电器、联创集团等15个行业的代表企业已获得了服务认证证书。

2011年,《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)上升为国家标准,并于2012年2月1日起执行。2012年3月1日,售后服务认证转为国家标准以后,已有海尔集团、美的日电集团、红豆股份、厦门航空、万和电气、爱玛科技、深圳联创等大中型企业获得了首批服务认证星级证书。

截至目前,各搜索引擎网站中有关“售后服务认证”有1100多万项查询结果。中央电视台新闻频道、中国政府网、人民网、新华网、央视网、中新网、中认网、焦点房产网、中国团购联盟、中国工程机械网、中国家电网、中国汽车网等数百家大型网站均对《商品售后服务评价体系》标准、售后服务第三方认证进行了连续报道。经济日报、中国质量报、各地晚报、日报、国家质检总局《监督与选择》、国家认监委《中国认证认可》、国务院新闻办《人权》、《经理日报》等上百家报刊杂志对《商品售后服务评价体系》标准和根据标准开展的认证工作,进行了系统、全面的宣传。目前,售后服务认证的开展在社会上反响强烈,对企业、消费者和市场影响深远。

一、售后服务的重要性

当前是一个商品供大于求,企业竞争激烈的完全市场经济时代,更是一个产品同质化,技术同质化的时代。众所周知,企业经营中最重要的一环就是营销,对于此项工作,企业都会使尽浑身解数争夺市场。

不少经济学家认为,产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”,售后服务的竞争则是“第二次竞争”,是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争,它比“第一次竞争”更为重要,具有决定胜负的作用。

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续,是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施,可以为消费者排除后顾之忧。另外,在售后服务中,可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业,促使企业不断提高产品质量,更好地满足客户的需要。

客户是企业的安身立命之本,没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈,在这个社交圈里,他既受别人的影响,又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户,不仅自己会成为回头客,而且还会成为企业的宣传员和广告员,带动一大批客户上门。而不满意的客户则不仅自己不再上门,而且会向自己的亲朋好友发布不满,使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究,再次光临的客户比初次登门的人多为企业带来25%~85%的利润,而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外,企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。

经过千千万万的实践证明,在产品同质、同价的前提下,企业服务质量的优劣,直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

二、各级政府部门重视社会售后服务水平

胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出:“发展现代服务业,提高服务业比重和水平”。温家宝总理在全国人大十一届三次会议上所作的《政府工作报告》中指出:“引导企业以品牌、标准、服务和效益为重点”。为贯彻党的十七大精神,推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展,由中国商业联合会提出,中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年,商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。

国家质监局《中国名牌产品管理办法》(国质检质[2002]37号)条例第三章申请条件中的第八条指出,“申报企业必须具有完善的售后服务体系,顾客满意程度高。”

国家十二五规划纲要第四篇强调大力发展服务业,大力发展认证认可。国家质检总局、国家认监委在十二五规划纲要中强调大力推行服务认证。

国家商务部在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定:“零售商和供应商应完善售后服务体系,通过国家有关部门批准开展的售后服务认证。”

2011年12月30日,国家质检总局,国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)。

在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中,明确指出“各级工业和信息化管理部门要督促中标生产企业严格生产管理,加强质量控制和检验,确保家电下乡产品符合国家有关标准以及中标要求。督促企业建立完善的售后服务体系,履行质量承诺”,此外还专门对企业的服务网点覆盖率、配送安装、服务热线、服务及时率等提出了要求。家电下乡在对空调、彩电、计算机、微波炉、洗衣机、热水器、电磁炉等产品的招标标准及要求中,“企业资质”一栏均明确规定:“投标企业须具有完善的售后服务体系”。

各省、市、自治区质监局也对售后服务相当重视,地方政府出台的关于省级名牌和免检产品管理办法中,都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体系。陕西省财政厅制定并公布了政府采购监管考核的有关制度,其中指出:“为了确保政府采购的质量,凡采购金额在30万元以上的项目,采购单位在反馈验收回复单的同时,必须填列政府采购质量反馈表,作为考核供应商售后服务和质量的依据。”陕西省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表,对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底。

湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”(湘质监质[2008]88号),其中第五章第十四条第6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。”

国家政府部门的重视和规范,地方政府的积极响应,广大人民群众的翘首期盼,使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为企业的工作重点。“重售后服务者得天下”已不再是空口之谈,而是企业手中占领市场的最后一张王牌。这样的良性竞争,也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式,把我国的消费市场推向服务标准化时代,从而提高全社会服务水平,实现我国经济社会全面协调和可持续发展。

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